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DT analiza sistema remuneracional y aclara expresión “centro de contacto o llamados” en contrato de teleoperadores

Por medio del Ord. N°2404/45 del 19 de octubre 2021, la Dirección del Trabajo analizó el sistema remuneracional y aclara expresión “centro de contacto o llamados” en contrato de teleoperadores.

El dictamen partió analizando en la especie si se ajusta a legalidad el sistema remuneraciones de los teleoperadores. Así indicó que de la revisión de algunos contratos de trabajo de muestra y de sus respectivos anexos que se tuvieron a la vista, se puede constatar que la cláusula tercera establece como remuneración un sueldo base y una asignación de colación y que en los anexos se establecen premios o incentivos por distintos tipos de campañas que se van determinando mes a mes.

En los anexos previamente referidos se señala que la campaña abarca desde el primer hasta el último día del respectivo mes y, además, se fija como plazo máximo para la aceptación de las condiciones los primeros 15 días del mes de la respectiva campaña.

Ahora bien, cabe recordar que la nueva preceptiva que rige esta materia, vino a otorgar mayor certeza a la remuneración de este tipo de trabajadores, exigiendo expresamente que, si se van a introducir modificaciones en su remuneración variable, estas sólo comenzarán a regir al mes siguiente de suscrito dicho pacto. Es así como el inciso 3º de la norma en análisis señala expresamente que “Toda modificación de la remuneración variable y de su base de cálculo deberá quedar establecida en un anexo al contrato de trabajo, la que empezará a regir al mes siguiente de suscrito dicho anexo”.

A su vez, es preciso hacer presente que, de acuerdo con las reglas de interpretación contenidas en el Código Civil, específicamente los artículos 19 y 20, cuando el sentido de la ley es claro, no se desatenderá su tenor literal y las palabras de la ley se deben entender en su sentido natural y obvio. Esta Dirección ha señalado que para interpretar dicho tenor literal, debe recurrirse al Diccionario de la Real Academia Española.

De acuerdo con dicho texto, la expresión “modificación” contenida en el inciso 3º del artículo 152 quáter A del Código del Trabajo, debe entenderse en su primera acepción, esto es, como “Transformar o cambiar algo mudando alguna de sus características”. De esta manera, el sistema utilizado respecto de la remuneración variable implica una modificación de ésta, y por consiguiente, queda comprendido dentro del presupuesto que vino a regular esta nueva normativa.

En efecto, dicha práctica no se encuentra en armonía con la nueva preceptiva que rige esta materia, que vino precisamente a otorgar mayor certeza a la remuneración de este tipo de trabajadores, exigiendo expresamente que si se van a introducir modificaciones en su remuneración variable, estas sólo comenzarán a regir al mes siguiente de suscrito dicho pacto.

Ahora bien, a lo antes señalado cabe agregar que esta forma de operar implica, además, que se le fijan las condiciones relativas a su remuneración variable de manera retroactiva, lo que no es permitido por la normativa general contemplada en el artículo 10 Nº4 del Código del Trabajo, que vela por que exista certeza jurídica en un aspecto tan importante de la relación laboral como lo es la remuneración.

Por consiguiente, en el caso concreto y de acuerdo con la información tenida a la vista, el sistema empleado para este tipo de trabajadores, consistente en fijar a mediados de mes las nuevas condiciones de la remuneración variable respecto de ese mes no sólo no cumple con la normativa genérica sobre esta materia, sino que tampoco con la nueva regulación específica que obliga a que estas modificaciones comiencen a regir recién el mes siguiente de suscrita dicha modificación, y por lo tanto, no se ajusta a derecho.

Concepto de centro de contacto o llamados

En este punto, el dictamen estableció que “el artículo 152 quáter del Código del Trabajo define el centro de llamadas como el lugar habilitado por el empleador donde se prestan servicios de contacto o llamados y se desarrolla el contrato de trabajo de teleoperadores en los siguientes términos: “Se regirán por las normas del presente Capítulo los contratos de trabajo cuyo objeto sea la prestación de servicios para contactar o ser contactados con terceros, sea por la vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la atención, información o asesoramiento de soporte técnico, comerciales o administrativos, venta o promoción de productos o servicios, en un lugar habilitado por el empleador, denominado centro de contacto o llamadas”.

De lo anterior se desprende que no se exige un mínimo de teleoperadores, pero sí un lugar físico habilitado por el empleador, de acuerdo al tenor literal de la norma analizada.

Por consiguiente, en mérito de las consideraciones anteriores y norma legal citada:

1.- El sistema consistente en fijar a mediados del respectivo mes las nuevas condiciones de la remuneración variable de los teleoperadores no se encuentra ajustada a la nueva normativa que rige la materia.

2.- Se entiende por centro de contacto o de llamados el lugar físico, habilitado por el empleador, donde se realizan las labores de contacto a que se refiere el artículo 152 quáter del Código del Trabajo, no exigiendo la ley para estos efectos, un número mínimo de trabajadores que se desempeñen en los mismos.

Fuente:

Departamento de Estudios Transtecnia

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