El crucero del terror: Como una mala atención al cliente lo cambia todo

Para muchos viajar por el mundo representa lo ideal y un gusto que, alguna vez en la vida, hay que darse. Hacer un crucero por distintas playas de arenas blancas y aguas azul turquesa por el Caribe, al menos una semana, es un sueño inolvidable para cualquier ser humano.

Solo falta encontrar la excusa para realizarlo y los recursos económicos para lograrlo. Hoy, con las múltiples ofertas de créditos de muchas instituciones bancarias, se vuelve más accesible cumplir este sueño. ¡Qué maravilla! Tal vez por eso no llama la atención que se embarquen miles de personas de distintas partes del mundo, que se den estos gustos y la cantidad enorme de personas que repletan estos cruceros en cada salida desde el puerto, especialmente Miami, el puerto más grande del mundo en esta industria.

Ahí estábamos junto a mi señora en Miami, a punto de embarcar hacia diversas islas del Caribe. Era su regalo de cumpleaños. Esta vez quería que fuera algo especial, distinto, algo más lujoso. Antes habíamos realizado este viaje en la línea Royal Caribbean y también en la línea Carnival, excelentes líneas de cruceros, con muy buena atención a bordo, restaurantes de primer nivel, magnífica infraestructura, todo de maravilla.

Pero, a pesar de nuestras buenas experiencias y muchos cruceros efectuados, decidimos probar con otra línea de cruceros, MSC, también conocida en el mercado; habíamos recibido buenas referencias, así que ahí estábamos haciendo el check in en el puerto más grande del mundo en este tipo de embarcaciones. Esta vez tenía una sorpresa para mi señora, ya que había reservado una suite; antes vivimos esa experiencia de estar en una suite en un crucero, resultando majestuosa, particularmente por la terraza, con todo ese océano frente a ti, todo ese mar infinito a tu disposición, un sueño imborrable que valía la pena repetir nuevamente.

El interior del barco era similar al de otros cruceros. Nos dirigimos hacia nuestra habitación, por lo que iniciamos la búsqueda de la suite. Habíamos efectuado la compra directamente a través de la página oficial de MSC, así que no esperábamos ninguna sorpresa.

Pero, lamentablemente, no fue así. Primero me llamó la atención la ubicación de la suite, ya que estaba en la proa del barco, muy lejana de ascensores y escaleras; había que caminar bastante antes de encontrar un ascensor. Cuando por fin llegamos, encendí la luz y, a pesar de ello, era una habitación en tinieblas; le dije a mi señora que abriera la cortina para que entrara la luz y nada, solo existía una pequeña ranura en la terraza, que algo de luz dejaba entrar, muy tenue; era una habitación grande con muy poca luz natural, sin terraza, un desastre si se compara con cualquier suite de otra línea de cruceros.

Mi señora, que sufre de claustrofobia, me dijo inmediatamente: “aquí yo no puedo estar, aquí me muero”. En un principio, pensé que exageraba, pero mirando bien la habitación y su cara de desesperación, entendí claramente que esto no era lo que habíamos contratado, y que mi señora, que era la festejada, no se podía quedar ahí.

Pensé cuántas veces les pasa esto mismo a muchas familias, parejas chilenas o latinas a quienes engañan con falsas promociones y que, ya estando arriba del barco, en otro país, otro idioma, otra cultura, no se atreven a hacer nada y soportan el maltrato y falta de respeto. Bien, dijimos junto a mi señora, esta pelea hay que darla hasta las últimas consecuencias, y así lo hicimos.

Partimos en busca del departamento de servicio al cliente, hablamos con algunos de los encargados y no nos dieron ninguna solución. Después de mucho tiempo, ubicamos −por su especial vestimenta− al gerente, pues su uniforme tenía una estrella. A todo esto, el barco estaba por zarpar, así que disponíamos de muy poco tiempo para resolver el tema de nuestra “lúgubre” suite. El gerente insistió en que nos quedáramos en ese cuarto oscuro y lejano, pero yo le argumenté que eso que ellos llamaban suite no lo era, y que ahí no nos quedaríamos por ningún motivo; era imposible para la salud de mi señora que viviera ese encierro.

Me respondió que no tenía ninguna alternativa. Insistí en mi molestia. Me dijo, entonces, que una vez que zarpara el barco, existía la posibilidad de que quedara algo disponible; le pregunté si él me podía asegurar que esa posibilidad era superior al 50%. “No, no puedo asegurarle nada”, señaló; pensé que eso obedecía a un procedimiento normal, pues una vez que el barco zarpara, las alternativas de bajar de este por incumplimiento de lo contratado son nulas y seguramente ellos lo sabían e intentaban por todos los medios forzarte a quedar donde ellos querían. A mi señora no la podía dejar en esa habitación de encierro, con poca luz y sin terraza: ya lo de la suite era solo un detalle.

1. Pensé que en la vida hay que ser siempre coherente con los valores y principios que uno tiene, principio al respeto de las personas, independiente de la raza o clase social que uno tenga, y el principio más básico de todos, el principio a la libertad de elegir, a no sentirse humillado por aquellos que en un momento están en una posición de poder superior a la de uno. Es cierto, ellos son los dueños del barco, pero tienen la obligación de entregar lo que uno contrató.

2. Después de reflexionar, le dije al gerente de servicio al cliente, con seguridad y claridad: “O usted me cambia a la habitación que contratamos o nos bajamos de este barco”. Créanme que con esta declaración creí que lograríamos un cambio de actitud; ya llevábamos un par de horas en esta discusión y aún no existía una solución. Mientras tanto, en el barco, la fiesta estaba en su apogeo; se suponía que mi señora y yo también éramos parte de esa fiesta.

3. A pesar de lo claro y categórico que fui con el gerente y declarar que si no nos cambiaba de habitación nos bajábamos del barco, su respuesta también fue clara; incluso, hasta indiferente. Dijo: “entonces tendrán que bajarse”. Tuve tiempo de arrepentirme, pensaba en todo lo incierto que era bajarnos en ese momento, no sabía qué haríamos en tierra, nada de esto era lo que habíamos planificado. Dónde quedarnos. También pensaba en cuánto más debería gastar en hoteles y estadía; fueron muchos pensamientos, ninguno de ellos relacionados con nuestro “viaje de placer”. Con todo, parecía tan fácil decir acepto y someternos, pero no lo sentimos así; este era un tema de valores, de principios, y a nuestro criterio con eso no se juega; hay que tener coraje y ser consecuente. Así que la decisión de bajar del barco seguía a pie firme.

4. Entendieron que nuestra posición era intransable, así que pedimos la entrega de las maletas. Ya quedaba muy poco tiempo para la hora del zarpe y una de nuestras maletas no aparecía; en ese momento, nuevamente llegó el gerente del servicio al cliente, indicando que debería firmar un documento antes de bajar y abandonar el barco. En ciertas ocasiones, firmo mis documentos sin leer el contenido, pero esta vez −atendiendo la existencia de un conflicto con MSC− leí detalladamente el documento y me encontré con la sorpresa de que este señalaba, en lo principal, que “abandonaba el barco en forma voluntaria”; es decir, eso significaba que ellos no tenían ninguna responsabilidad. Obviamente me opuse a firmar en esos términos, no sabiendo qué podía pasar con mi rebeldía; insistieron en que debía firmar; ante la insistencia tarjé donde decía “en forma voluntaria” y puse por escrito, a mano, con lápiz tinta, en ambos documentos el motivo por el cual abandonábamos el crucero: incumplimiento de contrato por parte de la naviera MSC. Luego de eso pedí una copia del documento, petición que me negaron sin darme ninguna explicación; por suerte le saqué una foto para tener evidencia digital y legal.

5. Faltan pocos minutos para el zarpe del viaje, aparece la maleta faltante; era importante que apareciera, porque allí se encontraban unos medicamentos.

Así terminó nuestro crucero; el viaje duró solo un par de horas arriba de un barco; nos subimos en el puerto de Miami un día sábado 25 de agosto, y bajamos el mismo día; no navegamos ni siquiera una milla náutica. Logramos reservar un hotel en Miami Beach por dos noches; los precios no son iguales que cuando uno reserva con anticipación. A partir de ahí tuvimos que improvisar nuestra estadía en tierra; por suerte, Miami es maravilloso y siempre te sorprende gratamente. Puede ser que la línea de cruceros MSC devuelva el importe que se pagó por un crucero no realizado, por ocho días y siete noches en una “suite”. No sé si esta devolución sea lo más relevante de esta historia; prefiero quedarme con la sensación de lo difícil que resulta sostener una posición cuando existen costos económicos y relaciones de poder de grandes empresas involucradas; hay que tener coraje para luchar por tu libertad, pues no es fácil ser coherente en esta vida, luchar por lo que son nuestros principios y valores; es difícil en una sociedad donde pareciera ser que todo se transa, no importando el costo de las personas. Lo importante, pareciera ser, es la rentabilidad de las grandes industrias.

Artículo de Jorge Valenzuela Fernández.
Fundador y Gerente General de Transtecnia.
Creador Primer Software de Renta y Fut en Chile.
Postítulo Legislación Tributaria USACH.
Integrante de Comisión Tributaria de Cámara Nacional de Comercio.

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