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Bitácora Financiera - Contable
         
   

10.12.2012
Productos y servicios: Eficacia operacional: Integrando todo
Si los productos no llegan a tiempo o están mal fabricados, se pierden todos los esfuerzos de innovación, de marketing o de finanzas.


Una visión global siempre
No hay otra manera de entender un negocio ni de aplicar metodologías de mejora

Comenzamos el curso planteando la importancia que tiene la toma de decisiones en operaciones. Muchas veces es a ese nivel que las empresas tienen todas las oportunidades para echar a perder lo que debería ser un buen servicio a sus clientes con más y mejores productos.

Lo planteo de esta forma ya que muchos podrían argumentar que hoy es la innovación de productos, por ejemplo, lo central en los mercados. Esto puede ser verdad, pero si esos productos no llegan a tiempo o están mal fabricados, entonces todo se pierde. Lo mismo ocurre en el ámbito de los servicios, como lo hemos ilustrado a través del curso: lo que debió ser un excelente servicio, puede quedar arruinado por errores operacionales o mala atención.

En otras palabras, cualquiera sea la situación, la eficacia y eficiencia operacional son fundamentales: ya sea como ventaja competitiva directa o para apoyar una ventaja competitiva generada por otra dimensión del negocio.

Veamos ahora una breve revisión de los contenidos del curso. Comenzamos estudiando los conceptos de eficacia, eficiencia y productividad, y también destacando las distintas formas de complejidad. Explicamos cómo los indicadores de rendimiento posibilitan conocer el estado de nuestro sistema y compararnos con otros, usando metodologías como el Benchmarking .


Decisiones en el tiempo
También mostramos las distintas formas en que los procesos se organizan dentro de un sistema productivo: líneas o talleres y, a través de algunos casos, mostramos cómo la estructura de los procesos se puede transformar en una ventaja competitiva para la empresa.

Posteriormente, presentamos las diversas decisiones a tomar en distintos horizontes de tiempo. Primero, en forma jerárquica, se toman decisiones agregadas en un horizonte de mediano plazo, para luego, cerca del corto plazo, especificar mejor los requerimientos productivos, hasta llegar a las operaciones del día a día.

Aquí destacamos la importancia de la retroalimentación entre estos niveles con el objetivo de evitar inconsistencias, lo que lleva a que el proceso de toma de decisiones se realiza en "horizonte rodante".

Mencionamos también la importancia que han tenido los sistemas computacionales para apoyar integradamente la toma de decisiones, entre estos, los sistemas MRP hasta su evolución en los actuales ERP.

El concepto de calidad ocupó parte importante de nuestra atención, destacando la noción de satisfacer los requerimientos del usuario, concepto que ha derivado en lo que se conoce como Calidad Total.

El principio básico de que cada elemento de la organización debe entregar la máxima calidad a la etapa siguiente sigue siendo fundamental, aunque haya evolucionado hacia conceptos como el de 6-sigma, que hoy está siendo usado por muchas empresas.

El control y monitoreo de la calidad permite actuar rápidamente frente a las desviaciones. Las personas son fundamentales en todo este proceso que denominamos Mejoramiento Continuo.

La calidad se ve afectada por diversos elementos y uno de ellos es el diseño del producto. Presentamos la visión moderna del tema en la que el diseño debe contribuir a que el producto sea fácil de fabricar, enfoque denominado Diseño para la Manufacturabilidad. El concepto establece que el trabajo colaborativo de las distintas áreas de una empresa es fundamental para lograr un diseño que satisfaga las aspiraciones de los clientes y que además se pueda producir en forma eficiente.

Muchas empresas pierden competitividad debido a que gastan recursos en actividades que realmente no agregan valor al producto ni a los clientes.


Justo a tiempo y menos grasa
La Producción Ajustada (o Lean Production ) o Justo a Tiempo ( Just in Time ) ha llevado a muchas empresas a estudiar en profundidad su sistema productivo para descubrir las causas raíces de la "grasa".

Esta búsqueda de causas raíces se encadena de manera natural con los conceptos de Mejora Continua: el sistema productivo evoluciona permanentemente hacia una mayor eficacia y eficiencia.

La visión de sistema se hace nuevamente presente aquí: las fuentes de grasa pueden encontrarse en muchas partes e incluso en áreas aparentemente no relacionadas con la parte que está siendo sometida a estudio.

El control de la producción es llevado de modo que sea la demanda la que gatille la producción: esto es lo que llamamos actuar Pull , en contraste con el Push más tradicional.

Los efectos de la variabilidad e incertidumbre también fueron destacados como una fuente de grasa y debemos entenderlos correctamente para poder controlarlos.


La física de la fábrica
El modelo de la "Física de la Fábrica" ha permitido analizar los procesos de producción en base a principios matemáticos que permiten desarrollar diagnósticos mucho más precisos de la forma como operan estos procesos, y elaborar estrategias eficientes de mejoramiento.

También revisamos cómo el enfoque científico en la ingeniería industrial, principalmente mediante las herramientas de la investigación operacional como la optimización y la simulación, ha permitido estudiar los sistemas productivos y encontrar buenas soluciones a los problemas, las cuales son luego implementadas en sistemas de apoyo a las decisiones.

Finalmente, colocamos los diversos conceptos en una visión global de sistemas productivos, a lo largo de toda la cadena de abastecimientos de las empresas, destacando la importancia de la flexibilidad y agilidad.


Un plan de mejora
Pregunta: De todas las metodologías que hemos presentado, ¿Cuál aplicamos? ¿Sólo una o un conjunto de ellas? ¿Dónde empezamos? ¿Lo hacemos a nivel de toda la empresa o sólo en un área?

La respuesta no es fácil. Muchas empresas fracasan al aplicar alguna de las metodologías discutidas en el curso, debido a que no reconocen adecuadamente las diversas interacciones que existen en el sistema.

Es decir, no reconocen la complejidad. Más aún, la situación de cada empresa es siempre particular y una estrategia de mejora que puede haber funcionado en un ámbito puede no funcionar en otro.

Por ejemplo, hace algunos años algunos gerentes exitosos de empresas que habían alcanzado niveles de excelencia con programas 6-sigma fueron contratados con lucrativos sueldos por la competencia, sin poder lograr los mismos resultados que en sus empresas de origen.

También es útil tener en claro que muchos de los casos de clase mundial que hemos comentado en el curso pusieron en práctica algunas de sus soluciones a lo largo de varios años.

Por ejemplo, Toyota desarrolló lo que hoy se conoce como JIT a lo largo de al menos dos décadas y continúa mejorando este concepto.


Sí, se puede sistematizar
Y, por supuesto, también hay ejemplos de casos en que sí se ha podido poner en práctica soluciones de otras empresas, y en forma rápida, y con mucho éxito. ¿Significa esto que no existe ninguna forma sistemática de poner en práctica procesos de mejora?

La respuesta es que pese a que la complejidad es real, sí existen ciertos principios para poner en práctica mejoras, los cuales han sido recopilados a partir de la experiencia de muchas personas.

Estos principios, o "mejores prácticas", si bien no garantizan el éxito del proceso de mejora, al menos disminuyen la probabilidad de equivocarse. Desde luego, uno de los puntos básicos es, como ya lo hemos dicho, reconocer que las organizaciones son sistemas complejos y que las personas forman parte de ese sistema. También debe evaluarse cuidadosamente la estrategia de mejora, y si será parcial o global. Esto puede tener importante impacto en la aceptación de los cambios por parte de los involucrados.

La forma específica en que se lleva adelante un proceso de mejora debe hacerse con los usuarios finales participando activamente del desarrollo. Cuando las soluciones son impuestas sin que las personas puedan conocer su valor, la aceptación será muy baja.

También es muy importante mantener una perspectiva abierta y reconocer que las metodologías que hemos descrito actúan mejor en forma conjunta apoyando una visión de sistema. En la Figura 1 se incluye un breve plan de acción para empezar a implementar algunas de las metodologías estudiadas.

Para terminar, invito a los lectores a mantener en su mente una perspectiva respecto al valor que tiene para las organizaciones y sus usuarios o clientes el ser eficaces y eficientes. Las ineficiencias desperdician recursos e incluso pueden provocar daños materiales, o a las personas o al medio ambiente.

La falta de prolijidad en el cumplimiento con los clientes es, igualmente, negativa. Los invito a observar, a identificar problemas, y buscar oportunidades de mejora en sus organizaciones. Hasta el próximo año.

Profesor Jorge Vera
Ingeniero civil matemático UCh.
PhD Investigación Operacional de la Universidad de Cornell.
Profesor del Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas UC.

Fuente: Emol.com

   
         
         
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