Dirección del Trabajo analiza normativa que rige a los contratos de teleoperadores

A través del Dictamen N°4088/24 del 26 de agosto de 2019 la Dirección del Trabajo fijó criterios interpretativos respecto del contrato de teleoperadores que regula la Ley N°21.142.

Señaló el Dictamen que no existiendo una normativa especial que regule la jornada de trabajo del personal de que se trata, forzoso es concluir que resultan aplicables respecto de los trabajadores “teleoperadores” las disposiciones generales que rigen la materia y que se contienen en los artículos 22 y siguientes del Código del Trabajo.

Ello implica que los citados trabajadores estarán afectos a la jornada ordinaria máxima de 45 horas semanales que contempla el inciso 1° del citado precepto, la cual deberá distribuirse en no más de seis ni en menos de cinco días, como igualmente, que su jornada ordinaria diaria no podrá exceder de 10 horas. Lo anterior, sin perjuicio de las jornadas parciales que pudieren acordarse en conformidad con la normativa legal vigente.

Respecto a la materia, el artículo 152 quáter B, del mencionado cuerpo legal, contempla normas especiales aplicables a las empresas del sector excluidas del descanso dominical y en días festivos en virtud del numeral 2) del inciso 1° del artículo 38 del Código del Trabajo.

De los términos de la norma legal anotada, se desprende que las empresas que laboran en un sistema de trabajo exceptuado del descanso dominical y en días festivos conforme al numeral 2 del inciso primero del artículo 38 del Código del Trabajo, referido a aquellas cuyas explotaciones, labores o servicios exijan continuidad por las circunstancias allí previstas, vale decir, por la naturaleza de sus procesos, por razones de orden técnico, por las necesidades que satisfacen o para evitar notables perjuicios al interés público o de la industria, estarán obligadas a fijar los turnos que deben cumplir los respectivos trabajadores, con una semana de anticipación, a lo menos, estableciendo que los mismos comenzarán a regir en la semana o período laboral siguiente. De acuerdo a dicha disposición, la obligación anterior no rige respecto de los trabajadores que hayan sido contratados para laborar solamente en turnos nocturnos, y tal circunstancia conste de manera explícita.

En lo que se refiere a la interrupción y descanssos dentro de la jornada el Dictamen indica que la legislación vigente consagra el derecho de los trabajadores de los centros de contacto o llamadas, sujetos a conexión continua, a una interrupción de diez segundos entre cada atención, como también, el de hacer uso de descansos dentro de la jornada por un total de 30 minutos diarios.

En relación al concepto “conexión continua” utilizado en dicho precepto, consta del texto de la historia fidedigna del establecimiento de la ley N°21.142, que tal expresión se encuentra referida y resulta aplicable a los trabajadores que, atendido el tipo de servicios que desarrollan, se encuentran permanentemente conectados por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico.

En la misma oportunidad se señaló que no todos los trabajadores de centros de contacto o llamada operan bajo dicho sistema, lo que justifica el establecimiento de una regulación especial para los que están afectos.

La forma y oportunidad para hacer efectivo los descansos por un total de 30 minutos dentro de la jornada deberán ser fijadas por las partes, de común acuerdo, en los términos precisados por la ley, no pudiendo, por ende, pactar lapsos de descanso inferiores a 10 minutos, ni acordar hacer uso de una sola vez de la totalidad de los 30 minutos establecidos para dicho efecto.

En el caso del derecho de estos trabajadores a interrupción entre cada atención, ésta deberá ser de 10 segundos, lo cual significa que terminada una atención el empleador debe garantizar que el trabajador interrumpirá efectivamente todas sus labores por 10 segundos, cualquiera sea la vía o medio telefónico, telemático, digital o electrónico que se aplique y una vez terminada la interrupción podrá retomar sus funciones.

Precisa la misma normativa que las aludidas interrupciones y descansos, como también, aquellas que deriven del uso de los servicios higiénicos por parte de los involucrados no podrá implicar menoscabo de sus remuneraciones, estableciendo expresamente que el tiempo que éstas abarquen se considerará trabajado para todos los efectos legales.

Finalmente, el precepto en análisis establece que el otorgamiento de los referidos beneficios no exime a los empleadores de la obligación de dar cumplimiento respecto de dichos dependientes, del derecho a descanso para colación que consagra el artículo 34 inciso 1° del Código del Trabajo, disposición que prescribe que la jornada diaria se dividirá en dos partes, debiendo existir entre ellas un lapso mínimo de media hora destinado a colación y que dicho período intermedio no se considerará trabajado para computar la jornada diaria.

Remuneraciones

Respecto de las remuneraciones -según el Dictamen en análisis- el legislador ha establecido en forma expresa que todas las operaciones que deba realizar el teleoperador y por cuya ejecución perciba remuneraciones fijas o variables deberán ser acordadas por las partes -trabajador y empleador- y consignarse por escrito en el respectivo contrato de trabajo.

De igual norma se desprende, además, que las remuneraciones variables que se convengan deberán fijarse considerando parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de las metas colectivas que pudieren acordarse.

Como es dable apreciar esta normativa encuentra su fundamento en el principio de la certeza que debe existir en toda relación laboral, evitando de este modo que, en un aspecto tan relevante de la misma, como es la remuneración, exista incertidumbre en cuanto a los requisitos que la hacen exigible, su monto y la base de cálculo que debe utilizarse para su determinación.

En ese mismo orden de ideas, la ley prohíbe imponer al teleoperador metas, servicios o tareas que no cumplan con las condiciones precedentemente señaladas, ni aún bajo promesa de pago de un determinado bono o la concesión de permisos especiales, como también efectuar descuentos arbitrarios o perjudicar cualquier clase de calificación del afectado debido al incumplimiento de obligaciones objetivas que no hubieren sido acordadas por las partes en los términos allí previstos.

La normativa exige, además, que toda modificación de la remuneración variable acordada con dichos trabajadores o su base de cálculo, se consigne en un anexo del respectivo contrato individual de trabajo, precisando que la modificación efectuada sólo comenzará a regir al mes siguiente de la suscripción del respectivo anexo.

Finalmente, se establece la obligación del empleador de detallar en las respectivas liquidaciones o comprobantes de pago de remuneraciones, cada una de las operaciones realizadas por el mencionado personal y por cuya ejecución percibe remuneración, sea esta de carácter fijo o variable. El mencionado detalle deberá consignar, especialmente, las horas de conexión del respectivo teleoperador, el número de contactos efectuados, las ventas que hubiere realizado, tanto de productos tangibles como intangibles y de todas aquellas acciones, que estando contempladas en el contrato de trabajo, deban ser remuneradas conforme a la ley.

Las mencionadas exigencias tienen por principal objetivo proteger la remuneración de los trabajadores y evitar la discrecionalidad en la entrega de bonos o de la remuneración variable por parte de la empresa.

Fuente:  Departamento de Estudios Transtecnia

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