Norma que determina la responsabilidad de los usuarios de dinero plástico pasa a Comisión Mixta

A una sesión de terminar de revisar los cambios realizados por la Cámara de Diputados al proyecto que limita la responsabilidad de los titulares y usuarios de tarjetas de crédito, débito y transacciones electrónicas en el caso de extravío, hurto, robo o fraude, se encuentran los integrantes de la Comisión de Economía.

Mañana se reunirán nuevamente –esta vez en el ex Congreso Nacional en Santiago- para finiquitar este trámite. Dado que muchas de las modificaciones realizadas en el segundo trámite han sido rechazadas, el texto pasará a Comisión Mixta, pero antes deberá ser conocido por la Sala del Senado, y luego por la de la Cámara.

En simple, se analizaron varias materias introducidas por los congresistas. Algunas se aprobaron y otras se rechazaron. Entre estas últimas por razones de fondo, y otras por su forma.

Cabe consignar que el tema se cruza con las declaraciones del presidente de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), José Manuel Mena, quien se refirió -a través de un comunicado- a la filtración de datos de más de 40 mil tarjetas de crédito y débito de emisores bancarios y no bancarios que corresponden a tráficos de la red de Redbanc. Esto habría afectado a clientes de 13 instituciones, las cuales han estado bloqueando los plásticos vulnerados según los protocolos.

Al respecto, la senadora Ximena Rincón –integrante de la instancia- informó que “hemos pedido la conformación de la Comisión de Transformación Digital del Senado para que analice este y otros temas. Junto al senador Kenneth Pugh estamos trabajando en esto. Creemos que como país estamos muy atrasados en la legislación y lo que pasó con esta filtración no es una buena señal y da cuenta de ello”.

Con anterioridad a las votaciones, los legisladores escucharon a representantes de la Comisión de Mercado Financiero (CMF), la ex Superintendencia de Valores y Seguros (SVS), quienes entregaron cifras sobre las denuncias que reciben de los entes que fiscalizan (bancos principalmente, en estas situaciones).

Reconocieron que en el año 2018, recibieron 96 mil informes de desconocimiento de la banca respecto a casos de potenciales fraudes de tarjetas, esto sobre un total de 371 millones de transacciones (las que representan un 17% más que el año 2017). Los datos se refieren a acciones generadas con tarjetas de débito, en cajeros automáticos, tarjetas de crédito, cuentas corrientes, cheques y transferencias electrónicas.

La CMF también advirtió que en el último año se reportaron “2 mil 700 millones de operaciones afectadas”, sin embargo, no lograron precisar a cuántas personas corresponde ese número. Esto porque puede que una persona haya sido víctima de más de un fraude. De todas formas, los legisladores reconocieron que “no se trata de un número menor”.

Asimismo, se reconoció que la mitad de los reclamos que hacen los clientes respecto al uso indebido de tarjetas de crédito, son desconocidos por los emisores de los plásticos afectados.

El presidente de la Comisión, Joaquín Cortes se mostró satisfecho con la evolución que ha tenido el proyecto, especialmente que “se permita hacer reclamos de situaciones antiguas especialmente pensando en los fraudes, se extienda la esfera de los productos (ya no quede solo en tarjetas de crédito, sino todas las bancarias y transferencias electrónicas), y el hecho que la carga de la prueba inicial recaiga primero en el emisor por tener mayor información del caso.

Uno de los cambios aprobados por la Comisión, fue el cambio de nombre de la iniciativa. Originalmente se denominaba “Proyecto que limita la responsabilidad de los usuarios de tarjetas de crédito por operaciones realizadas con tarjetas extraviadas, hurtadas o robadas, en lo relativo a la responsabilidad del usuario y del emisor en casos de uso fraudulento de estos medios de pago”.

La Cámara Baja propuso titularla “Proyecto que establece un régimen de limitación de responsabilidad para titulares o usuarios de tarjetas de pago y transacciones electrónicas en caso de extravío, hurto, robo o fraude”. Ello fue respaldado considerando que se pone el foco en los consumidores y se amplía el concepto de plástico y se introducen las transferencias electrónicas.

En el debate también se revisó la información que debe proporcional el emisor de las tarjetas, de manera de contar con una plataforma online 24/7, lo que fue respaldado pero se cuestionó que parte del proceso de denuncia e investigación sea informado en soporte de papel. Finalmente, el artículo fue rechazado.

En términos generales, la Cámara Baja modificó una serie de tópicos, generando cambios en el orden de los artículos. Así respecto al tipo penal se cuestionaron una serie de casos, también se defendió la idea de que los bancos no puedan vender seguros por fraude, pero sí se abrió la posibilidad que los clientes tengan libertad para contratar alguno.

Resulta pertinente recordar que, el texto despachado de la Cámara Baja planteaba lo siguiente:

– Los bancos tendrán absoluta responsabilidad en los fraudes que afecten a los usuarios, eximiendo a los comercios y a los tarjetahabientes (clientes). Igualmente se asigna responsabilidad a los bancos, en casos de fraudes relacionados con transferencias electrónicas.

– Apenas el usuario detecte algún movimiento fraudulento, debe avisar a su banco inmediatamente. El emisor deberá bloquear -de manera inmediata- la tarjeta u otro medio de pago donde se detectó la operación no autorizada.

– Una vez avisado, será el banco el responsable de cualquier otro movimiento que ocurra con esa tarjeta o medio de pago a futuro, incluso de sus consecuencias económicas, sin perjuicio de la responsabilidad penal de terceros que pueda derivarse con posterioridad.

– El banco deberá devolver o restituir los fondos al usuario en un plazo máximo de 7 días hábiles desde la denuncia por parte del cliente. Hoy ese lapso en promedio es de 120 días.

– Si el usuario desconoce una operación, corresponde al emisor demostrar que ella fue autorizada por el titular o usuario.

– Una vez detectado el movimiento no reconocido por el usuario y notificado al banco, el cliente tendrá 5 días adicionales para revisar si hay otras operaciones fraudulentas anteriores con un límite de hasta 90 días. En caso de hallar otras operaciones fraudulentas, podrá pedir la devolución de ellas en el mismo plazo de 7 días hábiles.

– Si el banco acusa que el usuario incurrió en un fraude, el banco debe demostrarlo ante un tribunal de justicia. No podrá pedir la restitución del dinero sin un fallo ejecutoriado.

– El banco emisor no podrá ofrecer la contratación de seguros al usuario cuya cobertura corresponda a los mismos riesgos o siniestros, ni cobrar comisiones que el mismo emisor debe asumir.

En la sesión del lunes pasado, la Comisión de Economía escuchó al presidente de la Organización de Consumidores y Usuarios (Odecu), Stefan Larenas; el director ejecutivo del organismo Formadores de Organizaciones Juveniles de Consumidores y Consumidoras (Fojucc), Pablo Rodríguez; y el jefe de división de consumo financiero (S) del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Miguel Pavez.

Todos los especialistas valoraron la evolución que ha tenido el proyecto en su tramitación proponiendo pequeños cambios en cuanto a plazos (que sean diferentes para casos de fraudes en páginas nacionales e internacionales) y la inclusión de ciertas situaciones no consignadas (cuento del tío).

Larenas enfatizó la asimetría de información y poder que tienen los consumidores y el mercado financiero. “Hay un desequilibrio evidente entre el cliente y el banco. Ambas partes tenemos el derecho de ser diligentes. Nosotros, en proteger nuestras claves y el banco, en de entregar una plataforma segura. Creemos que el proyecto avanza mucho en eso y eso es una buena noticia”, manifestó.

El dirigente enfatizó en que “en la actualidad, los contratos plantean que toda la responsabilidad es del consumidor porque él debe cuidar sus claves y también, debe tomar la precaución de contratar un seguro de fraude, porque de lo contrario, el emisor de la tarjeta no le responde”. Graficó aquello como “una frescura de la industria porque siempre el banco es juez y parte”.

Luego Pablo Rodríguez declaró que “los tribunales están fallando a favor de los consumidores porque los bancos son los responsables del cuidado de custodia de los dineros (…) Creo que debemos ser claros a la hora de legislar, de manera que no nos pase lo de la ley de estacionamientos, donde se generaron expectativas que no se cumplieron para nada”.

El líder de Fojucc, recordó que “hay que poner énfasis en los canales de comunicación efectivos porque se envían e-mail pero no se chequea su recepción y la comprensión del afectado por el fraude o irregularidad de cobro, sobre todo pensando en el principio de oportunidad”.

Por su parte, Miguel Pavez del Sernac, explicó que en el 2018, se recibieron 57 mil reclamos de la gestión de los distintos proveedores del mercado. Un 86% de este número corresponde a transacciones cuyo emisor es el retail y la banca. “Un 18% ha crecido este tipo de fraudes por sobre los reclamos relacionados con cobranza judicial o cobros indebidos de otro tipo. El 2017, este indicador se ubicó en un 15%”, declaró.

“En el 2018, de ese 18%, un 70% de esos reclamos no fueron respondido por los emisores de los medios de pago, principalmente los bancos. En el caso del retail financiero, solo un 9% de los reclamos corresponde a ellos, aunque han tenido un mayor crecimiento en las quejas. Pasaron de un 9% el 2017 a un 11% el 2018”, graficó.

Fuente:  Departamento de Estudios Transtecnia

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