El SERNAC realizó un ranking de reclamos relacionados con la Banca con el fin de monitorear el comportamiento de este mercado y orientar a los consumidores.
El estudio detectó que la principal causa de reclamos en la Banca son los cobros o transacciones indebidas producto de fraudes (clonación, suplantación). En sólo este ítem, el SERNAC registró 3.682 reclamos lo que representa un aumento de 17,7% respecto a 2017.
Del total de reclamos ingresados por fraude durante el año 2018, un 70% fue respondido desfavorablemente para el consumidor por las empresas.
Ante ese resultado, el ministro de Economía, Fomento y Turismo, José Ramón Valente, subrayó la necesidad de que el proyecto de ley que aumenta la protección de los consumidores en caso de fraude bancario, que es apoyado por el Gobierno, se convierta prontamente en ley. “Hoy se le carga gran parte de la responsabilidad al usuario y muchas veces los Bancos se desentienden. Con este proyecto, vamos a equilibrar las responsabilidades, pero también los riesgos, para que un consumidor no quede injustamente sin su plata o esperando una respuesta que a veces tarda tres meses en llegar”.
Junto a ello, la autoridad agregó que “los Bancos y todos los demás actores involucrados en la cadena de pagos no pueden desentenderse de su obligación de cuidar el dinero que sus clientes les confían”.
Por su parte, el Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, señaló que este análisis confirma las brechas que todavía existen para los consumidores en materia financiera, así como la necesidad de promover un mejor servicio e índice de respuesta.
“Los consumidores depositan su dinero en una institución bancaria confiando en que se resguardará su dinero. Por tanto, la seguridad debería ser parte de la naturaleza del servicio. Es importante que los Bancos mejoren sus estándares de respuesta y perfeccionen otros aspectos que son motivo de reclamo como las prácticas relacionadas con las cobranzas extrajudiciales y los cobros indebidos. Así como las instituciones se esfuerzan por vender sus productos y servicios, esperamos que hagan lo mismo frente al consumidor en caso de problemas”, indicó Del Villar.
Detalles del estudio
De los 3.682 reclamos recibidos por el SERNAC durante el año 2018 relacionados con fraude en Banca, el 68% se refieren a suplantación y el 32% a clonación, a diferencia del año 2017 donde los reclamos por suplantación representaron un 41%, mientras que los de clonación, un 59%.
Asimismo, los reclamos por suplantación aumentaron en un 95% entre el año 2017 y 2018. Por su parte, los reclamos de clonación disminuyeron en un 36%.
Fuente: Diario Judicial